Cursus Customer Relationship Nyenrode Business Universiteit

Knowing You oftewel: wij zien je, horen je, kennen je, begrijpen je, respecteren je, kennen je context, weten wat je wilt, weten wat je nodig hebt en vertalen die inzichten naar passende toegevoegde waarde. Ook binnen het dagelijks relatiemanagement op een accountantskantoor is dit een uitgangspunt. Maar niet altijd even gemakkelijk te realiseren. Want elke ondernemer is anders, elke onderneming is anders en elke situatie is anders. Maar toch: om élk contact met klanten optimaal te laten renderen, moeten financiële dienstverleners beschikken over een forse dosis ‘stijlflexibiliteit’. Dus luidt de logische vraag: hoe leer je zoiets?

Hoogleraar Niels van Nieuw Amerongen van de Nyenrode Business Universiteit – zijn leerstoel wordt gesponsord door Kreston Nederland – heeft zich dit ook afgevraagd en in het verleden veel onderzoek gedaan naar de rol van relatiemanagement in de financiële dienstverlening. Hij heeft daarom het initiatief genomen voor een training die financiële dienstverleners helpt deze kant van het relatiemanagement te optimaliseren: de driedaagse training Customer Relationship. Deze cursus heeft 16 september als eerstvolgende startdatum. De training wordt verzorgd door Steffan Wentink – al 17 jaar actief bij Kreston Lentink Audit en in 2018 afgestudeerd als registeraccountant – en Ronald de Jong, met veel ervaring in de accountantspraktijk en algemeen directeur bij Bentacera.

Hoe je het brengt maakt of je gelijk krijgt
Het stereotype beeld van de accountant als ‘vooral goed met cijfers’ klopt niet, zegt Ronald: “Iemand die daar heel goed in is, maar geen contact kan maken met de klant, heeft het zwaar. Ook al heb je gelijk, dan kun je dat nog op verschillende manieren zeggen. Wat wil je ermee bereiken? Wil je jouw eigen gelijk krijgen? Of wil je dat die klant zich verbetert?” Steffan: “Hoe je het brengt maakt of je gelijk krijgt. We proberen studenten mee te nemen in die denkwijze. Daardoor kun je niet alleen je controles nog beter uitvoeren, maar doe je dat ook op een plezierige manier.”

Het belang van goed luisteren
Ronald: “De klant heeft redenen om niet te doen wat je zegt. Dan ga ik op zoek: zit er ergens verbinding? Als je het afpelt kun je vaak tot oplossingen komen binnen de regelgeving, die aansluiten bij wat de klant wil.” Steffan: “Probeer een aantal stappen vooruit te denken: welke reactie verwacht je en hoe kan je daarop reageren? Dat vraagt inlevingsvermogen, goede vragen stellen en minstens zo belangrijk: heel goed luisteren. Luisteren is vooral van groot belang in de communicatie met klanten.”

Waarom is het lastig?
“Elke dag begint met 1 uur theorie”, vervolgt hij, “Daarbij komen al veel vragen naar voren, dan vul je dat weer aan met praktijkvraagtukken. De rest van de dag bespreken we voorbeelden. De deelnemers komen zelf met veel situaties uit hun praktijk. We vragen dan: wat heb je toen gedaan? Waarom is het lastig? De groep denkt mee. Iedereen heeft baat bij een voorbeeld omdat iedereen zich er wel in kan herkennen. Dag 1 gaat over het opbouwen van de relatie, elkaar leren kennen. Op dag 2 praten we over het verdiepen van de relatie en over integriteit. Thema van dag 3 is de onafhankelijkheidsproblematiek waarin je terecht kan komen in een langdurige klantrelatie. De regelgeving daarover behandelen we ook weer in relatie tot de praktijk.” In de tijd tussen de trainingsdagen kunnen de deelnemers uitproberen wat ze hebben geleerd.

Andere visies
In hoeverre bespreken trainees deze onderwerpen ook op kantoor? Steffan: “Op je kantoor is het aantal andere visies of gedachtes beperkt. Collega’s kennen de klant en hebben misschien hun vooroordelen. In de training praat je met trainees die binnen andere organisaties op vergelijkbaar niveau acteren. En wij hebben, als trainers, ook onze eigen visie: dat kan wel echt een andere zijn dan ze op kantoor bespreken.” Ronald: “Hier kan je even achterover zitten, verdieping aanbrengen, stilstaan. Zonder de druk die er op kantoor wel is.”

Een frisse blik
Wat halen ze zelf uit het geven van deze training? Steffan: “Het leuke is dat we die vraag ook kregen van de deelnemers vorig jaar. Toen werd aangegeven dat de openheid en interactie binnen de groep erg waardevol was. Ik word er enthousiast van als we mensen verder kunnen helpen door praktijkervaringen te delen en over te brengen wat de theoretische gedachte erachter is. Daarnaast stellen de trainees ons ook vragen over onze eigen praktijkvoorbeelden: dat geeft een frisse blik op je eigen aanpak.” Ronald: “Ik ben zelf nog steeds aan het leren, dat is het mooiste wat er is.”

Lees hier meer over de training Customer Relationship

Steffan Wentink, Ronald de Jong